Varsl prisstigning: Regler og færdige kundemails

Skriv den gamle og nye pris, datoen og kundens næste skridt tydeligt. Men afklar først, om du må ændre en eksisterende aftale, eller om kunden skal sige ja. Her får du tre gennemarbejdede mails og et svar på en indsigelse.

Ny prisliste er ikke det samme som en ny aftale

Du kan sætte en ny pris på fremtidige opgaver, som endnu ikke er aftalt. En eksisterende bestilling ændres derimod ikke bare, fordi du sender en ny prisliste. Et accepteret tilbud binder som udgangspunkt parterne; se aftalelovens regler om tilbud og accept. Det gælder også, når aftalen er indgået i en mailtråd frem for i en underskrevet kontrakt.

En klausul om prisregulering er ikke en blankocheck. For forbrugeraftaler skal grundlaget og rammerne være klare, ændringen være dækket af vilkåret, og fremgangsmåden følges. Forbrugerombudsmanden beskriver kravene til ændringer uden kundens accept. Aftaler mellem virksomheder skal vurderes ud fra deres eget aftalegrundlag; forbrugerreglerne kan ikke bare kopieres over.

Hvor langt varsel skal du give?

Der er ikke én fælles månedsfrist for alle prisstigninger. Undersøg både adgangen til at ændre prisen og varslet. En lang frist gør ikke i sig selv en uberettiget ændring gyldig.

Ved ensidige ændringer i løbende forbrugeraftaler er udgangspunktet et individuelt varsel i rimelig tid og mulighed for at komme ud af aftalen, før ændringen gælder. Beskeden skal vise ændringens omfang, begrundelse og opsigelsesret. El, tele og forsikring har desuden særlige regler. Du kan derfor ikke bruge datoerne i en almindelig mailskabelon som dokumentation for, at et varsel er langt nok.

Har du lovet en forbruger en fast pris i en bestemt periode, kan den normalt ikke hæves i perioden alene ved at tilbyde opsigelse. Det fremgår af Forbrug.dk's vejledning om abonnementsvilkår. En varsling på hjemmesiden er heller ikke det samme som en individuel besked til den berørte kunde.

Notér disse fire oplysninger, før du vælger dato: den relevante aftalebestemmelse, hvad der udløser ændringen, den krævede frist og sidste mulighed for at opsige eller svare. Er der i stedet tale om en ny opgave, skal kunden kende prisen inden bestilling.

Det skal kunden kunne læse i mailen

• Hvilken ydelse? Skriv navnet på aftalen eller typen af nye opgaver.
• Hvad ændres? Vis gammel og ny pris i samme enhed, fx pr. time eller måned. Nævn også ændret indhold eller gebyrer.
• Fra hvornår? Angiv én entydig dato for netop denne kunde og forklar overgangsperioden.
• Hvorfor? Giv den faktiske begrundelse. Ved en aftalebaseret regulering skal den passe til det grundlag, du bruger.
• Hvad nu? Skriv, om kunden skal acceptere, kan opsige eller først møder den nye pris ved en ny bestilling.

Til private oplyser du prisen inklusive moms og obligatoriske gebyrer. Ved prisoplysninger til både private og virksomheder skal prisen med moms stå samme sted og lige så tydeligt som prisen uden moms. Se reglerne om tydelige prisoplysninger.

Skriv roligt og direkte uden lange undskyldninger eller løfter om, at alle bliver tilfredse. »Fra 600 til 660 kr. pr. time« fortæller mere end »en mindre justering«. Hvis du også skriver procenten, er beregningen her 60 divideret med 600: en stigning på 10 %.

1. Ny timepris på kommende opgaver

Anna er grafiker og arbejder for en virksomhed. Hver opgave bestilles særskilt; der er ingen rammeaftale, som fastlåser timeprisen for nye bestillinger. En brochure er allerede aftalt til fast pris. Mailen nedenfor ændrer derfor ikke brochureaftalen. Navne, beløb og datoer i alle eksempler er fiktive.

Kunden skal ikke gætte, om en opgave bestilt i oktober pludselig bliver dyrere i november. Mailen knytter den nye pris til nye aftaler, ikke til fakturadatoen. Er du håndværker, så adskil på samme måde nye tilbud fra allerede aftalt arbejde; højere indkøbspriser ændrer ikke automatisk en fast aftalt pris.

2. Foreslå en ny pris på en fast erhvervsaftale

Her leverer Anna to timers grafisk vedligeholdelse om måneden til en virksomhed. Der er ingen aftalt adgang til denne ensidige prisstigning. Derfor skriver hun et forslag, ikke en meddelelse om en ændring, der allerede gælder.

Et klart svar fra kunden kan være:

Gem både forslaget og accepten. Hvis Maja i stedet svarer »ja, hvis vi får tre timer«, er I ikke enige om samme ændring. Afklar vilkårene før fakturering. De almindelige regler om accept og ændrede svar er forklaret i tilbudsguiden.

3. Varsel til en privat abonnementskunde

Dette eksempel forudsætter, at virksomheden allerede har en gyldig, præcis adgang til den konkrete regulering på grund af øgede leveringsomkostninger. Den har kontrolleret, at ændringen og varslet følger aftalen, og giver kunden mulighed for at stoppe før stigningen. Mailen sendes 1. oktober; datoerne er valgt til denne fiktive situation, ikke som en standardfrist.

Kopiér kun denne type varsel, når forudsætningerne er opfyldt. Et nyt punkt 6, som kunden aldrig har aftalt, skaber ikke ændringsadgang. Forbrugerombudsmandens sag om en ladeoperatørs prisændringer viser netop, at et uklart ændringsvilkår og en udsendt varsling ikke er nok.

Hvis kunden gør indsigelse

Skeln mellem »prisen passer ikke i mit budget« og »I har ikke ret til at ændre min aftale«. Det sidste kræver, at du undersøger aftalegrundlaget; et standardsvar om øgede omkostninger besvarer ikke indsigelsen. I magasin-eksemplet kan et første svar lyde sådan:

Datoen og den midlertidige pause i opkrævningen er virksomhedens egne løfter i eksemplet. Brug dem kun, hvis du kan gennemføre dem. Viser aftalen, at kunden har ret, så ret både beskeden og opkrævningen. Handler ønsket om budgettet, kan I i stedet aftale mindre omfang eller en anden løsning; skriv præcis, hvad der ændres, og få det bekræftet.

Kontrollér hele forløbet før afsendelse

1. Sammenhold mailen med den version af aftalen, kunden faktisk har accepteret.
2. Regn beløbene efter. Brug samme momsgrundlag og betalingsperiode for gammel og ny pris.
3. Tjek, at en eventuel overgangspris slutter dagen før netop kundens nye pris starter.
4. Send beskeden til den rigtige modtager og gem aftale, besked, afsendelsesoplysninger og eventuelt svar. Håndtér mails, som kommer retur.
5. Registrér den korrekte pris og dato i dit fakturagrundlag samt eventuelle individuelle undtagelser. Opdatér ikke gamle bestillinger som om de var nye.

En telefonisk forklaring kan supplere mailen, men skriv bagefter, hvad I konkret aftalte. Brug samme beløb og dato i fakturaen. Ved en egentlig klagesag kan du bruge guiden til at besvare kundens klage punkt for punkt.

Ofte stillede spørgsmål